良いサービスってなんやねん?という話

界隈にはびこる”良いサービス”の諸定義だとなんかわからない。

「なければ困るものを作れ!」
「顧客の課題を解決しろ!」
「顧客に感動を提供しろ!」
「ユーザー・エクスペリエンスが商品だ!」

きっとサービスを作る側の人であれば一度は聞いたことがあるし、言われれば納得感がすごくあります。ただし、これらの問題は、その次につながりにくいことで、例えば「なければ困るものをつくろう!!!!」ってなって、じゃぁ次何する?って全く何も出てきません。

逆に、twitterってほんとになければ困りますか???facebookは???
むしろ世の中にあるほとんどのものは、無くても実は困らない、または無い方が生活が充実するものだってありそうです。テレビゲームとか漫画とか。中長期的には害悪でしかありません。

「課題を解決しよう!!!」

で、次は何をしますか???課題ってそもそもなんすか??
きっとヒットしていないサービス開発者に、そのサービスが解決する課題はなんですか?って聞くと100%明確な答えが帰ってきます。そして、それはちょっと聞いた感じの印象だと、しっかり”課題”なんです。

僕はスタートアップっぽいことを初めてかれこれ1年、ずっとこのことに悩み続けてきたのですが、ようやく答えが見えてきたので深夜のテンションで書かせて頂きます。

なぜご飯にお金をはらうのか?

誰にでも共通して身近な例で、「なぜご飯にお金を払うのか」というのを考えてみてください。きっと殆どの人が「ご飯がないと生きていけないからだろ!!!」って言うと思うのですが、もっと短いスパンで考えるとそうでもありません。僕達の生活のなかには間違いなく、”ご飯にお金を払ってでも食べたい瞬間”と”お金を払われてもご飯を食べたくない瞬間”があります。

その両者の違いはなんでしょうか?それは、”自分がお腹が空いているかどうか”です。”そのご飯が美味しいから”ではありません。
わかりやすくまとめると、
1「お腹が空いている」かつ「そのご飯が美味しい」→お金を払う。
2「お腹いっぱい」かつ「そのご飯が美味しい」→お金を払わない。
は誰にでも共通しているのではないのでしょうか?

短いスパンで考えた時に、僕達がお金に払う理由は、「お腹が空いているから」言い方を変えると「空腹を感じているから」です。

顧客のネガティブな感情が最も重要なポイント

課題の定義の話題で考えると、つまりご飯が解決している課題は”空腹感”なんです。
これだけ言われるとすごくあたりまえな気がしてしまいますが、重要なのは、決して合理性とかではそれは決まらない、ということです。

病気で食欲がなくなるとき、体内の栄養分が不足していて合理性から考えればご飯を食べるべきな気がしてしまいますが、決してご飯を食べたいとは思いません。それは、「空腹を感じていないから」です。
どんなに目の前においしい料理があったとしても、満腹だったらあまり食べたいとは思いません。それは「空腹を感じていないから」です。
ぎゃくにメチャクチャお腹が空いてる時って、んでも買って食べたくなるのも、「空腹を感じているから」です。

人間の行動を定義するのは、「得られるポジティブな感情」より「消したいネガティブな感情」に依存します。「美味しいご飯を食べた満足感」より「空腹感を消す」方がより大きく必死なモチベーションとなります。
まさにこのモチベーションこそが、「ないと困る」につながると考えられます。

もう一度書きますが、僕達が解決スべき課題とは、合理性の問題ではありません。「顧客のネガティブな感情」です。

ネガティブな感情をポジティブな感情に変えるサービスが”良いサービス”

よく、「面倒くさい」を解決するサービスは良い、なんて言われますが、それもネガティブな感情に着目しているからだと思います。それを如何に快適にできるか、そこに顧客はお金を払います。
サービスを考察するにも考えるにも、解決している課題は捉え方によってムゲンにあります。が、作る人はとにかく
・顧客が抱えるネガティブな感情はなにか
・それをどうやったら消して、ポジティブな感情に変換できるか
を考えるのが良いと思います。

蛇足ですが、デザインの汚いサービスがなぜダメか、というのも、デザイン自体は決してそれを使う理由にはなりませんが、汚いデザインは不快で”ネガティブな感情”を生むため使わない理由を作ってしまう危険性があるからである、と考えています。

to Cのビジネスにおいて「解決スべき課題」とは「ネガティブな感情」のことです。

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