画像②:ビジネスサイド

[マーケティング/カスタマーサポート編] cocoを共に創るメンバーを募集しています!

cocoは、整体や美容室などの店舗オーナー方々には一度使ってみてほしい、自慢のサービスだと思っております。使って頂ければ、好きになってもらえるだろう、という自信があるプロダクトです。しかし、店舗オーナーの方々にcocoを知ってもらう方法を未だ、確立できていません。

今までやってきた方法を今回の記事にまとめますので、「それじゃダメだ!」「俺にやらせろ!」といったご意見やパッションがある方と、是非一度、議論などできれば、と思います。

cocoのマーケティングの現状 – 顧客へのリーチ方法が未確立 –

cocoを開発してから現在までの数ヶ月間、様々な方法で潜在顧客へのアプローチを試してきました。

その中でも、力を入れて取り組んだのは、①勉強会の開催、②テレアポからの訪問営業、③オウンドメディア “こここらむ”、④キャッシュバックキャンペーン、の4つです。

それぞれについて、試行錯誤の結果を少しだけ公開します。

過去のトライ①:勉強会の開催

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cocoを作り始めてから4ヶ月目の2017年の年末頃に、coco利用のターゲットとなるような店舗経営者を集めた「web集客勉強会」を開催しました。

まずは初回、ということでこじんまりとした感じで開催しましたが、内容自体はご高評を頂るものにすることができました。
勉強会での学びの共有以外にも、その場でcocoのサービスを理解して頂いて、導入に至った店舗もありました。この勉強会自体は、なかなか良いものにできたのではないかと思います。

その一方で開催準備コストや、勉強会自体の集客プロモーションコストが大きく、このような規模の場合は、継続して開催する場合のコストパフォーマンスに関して、改善の余地があると思っています。

過去のトライ②テレアポからの訪問営業

基本的に2018年2月現在、アウトバウンドの営業は行っていません。

理由は2つで、
・成約率が低く、費用対効果が悪い
・予約の電話を期待しているときに電話営業をされると、非常に印象が悪く、長期的に考えたときにネガティブなインパクトが起きうる
ということがあります。

もう少しcocoのサービスの規模が大きくなり、ある程度知名度がでてくるか、また何かしらの手段によって、効率的に良質なリードが獲得出来るようになった場合は、再開もあり得るのかな、という感じです。

過去のトライ③オウンドメディア “こここらむ”

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口コミ集客のノウハウや、cocoの利用者の事例紹介、cocoを使用する上での共有事項などを記事として掲載しています。

現在も継続して運営していますが、以前はこちらのこここらむを毎日のように更新していました。結果としてすでに「coco」をご利用頂いているお客様は読んでくれていますが、新規顧客の獲得、という面ではあまり機能していません。

その点で、今後は検索を意識した記事を作成することなどに力を入れていきたいと考えています。

 

過去のトライ④キャッシュバックキャンペーン

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こちらも一応まだ継続中ですが、うまく施策の効果が出たのは1件のみで、実施するにはまだ早かったかな、という印象です。バイラル系の施策は、一定の母数が必要だと感じました。

こちらのキャンペーンは、uber eatsなどの広まり方を参考にやってみましたが、uber eatsの場合は「みんなで一緒に安くご飯を食べられる」のような楽しさを提供出来る一方で、cocoに関して言うと、「お互い一緒に事業成長する」ことのメリットが特に無いため、思ったようには紹介が進みませんでした。

バイラルを促進するような施策は必ず必要、と考えていますが、やり方に関してはまだまだ考えなきゃいけないと思っています。

今、進行中のアプローチ

現段階でもいくつかのアプローチを試行錯誤しながら進行しています。異業種交流会などの開催を通じたコミュニティ作りや、店舗経営コンサルタントの方々との提携などを考えております。

それ以外に、オンラインマーケティングの文脈で、考えていることもご紹介します。

cocoのプロモーション – 導線設計や、信用できるLPの作成 –

現段階では、cocoのオンラインプロモーションはテスト程度にしか行っていません。しかし、拡大していくにあたり、SNSやリスティング広告、動画広告などの各種プロモーションを打ったり、またそれに合わせての導線設計やLPのディレクションを行っていく必要があります。

立ち上げ当初はそもそも実績がなかったこともあり、いきなりオンラインで説明したところでなかなか信用してもらえませんでしたが、最近は徐々にインバウンドでのお問い合わせ獲得も増えてきました。今後は、その導線やクリエイティブを強化することで、事業成長を加速させていきたいと考えています。

例えば、という一例になりますが、今後は以下のようなプロモーションを行っていきたいと考えています。

実施予定のプロモーション①:リスティング広告を利用した、顕在層へのアプローチ

例えば「口コミ 増やす」「口コミ 獲得」といった検索ワードは、大きくはないですが既に検索ボリュームとして存在しています。
そういった人たちに関して言えば、間違いなくニーズが顕在化しているため、リスティング広告で積極的にアプローチしていくことが重要だなと考えています。

現在もテスト的に広告を実施し、トラクションを得ているため、この部分はしっかり狙うことで一定の成果が確実に見込めると考えています。

実施予定のプロモーション②:SNS広告やリスティング広告を利用した、潜在層へのアプローチ

「口コミを増やせば、お客様が増える」「正しい手法で、口コミを増やすことができる」ということが認知されていない限り、基本的にcocoへのニーズが生まれることはありません。「新規の予約を増やしたいけど、何も手が打てていない」といった層に対して、cocoを使うことが正しい選択であるとしっかり伝えていくことが大事だと考えています。

実施予定のプロモーション③:動画を活用した、ニーズを想起させるような取り組み

②とすこし被るところもありますが、特にwebの場合、テキストだけでサービスを伝えきることが非常に難しいように関しています。
そこで、動画を積極的に活用していくことで、「cocoを使うことで、自分の課題が解決できる」ことを伝えていきたいなと考えています。

実施予定のプロモーション④:DMなどを活用した、リアルなプロモーション

現在もDMは有効だという話を各所から聞きます。
そこで、積極的にポスティングやDMを行い、少しでも多くの店舗に「興味を持つきっかけ」を届けられたら良いなと考えています。

cocoのカスタマーサポート -適切なcoco活用方法の指導に集中-

続いて、カスタマーサポートに関しても施策をご紹介します。現在のcocoのユーザー様は、所謂アーリーアダプターと言われる、先進的なツールの利用に関して積極的な方々なのですが、もちろん、webサービスや新しいサービスを自ら使いこなしてくれる方もいれば、そうでない方もいます。

cocoは開発当初から、整体師の方への直接のヒアリングを行っています。こうした姿勢を維持しながら、既存顧客に適切な使い方を指導することと、顧客の声をプロダクトに反映させること、をもっと組織的に行える体制を作っていきたいと思っています。

過去のトライ①:利用手順書の作成

簡単なものですが、利用手順書を作成したことがありました。

利用導入前に読むことを想定したチュートリアル的な構成の利用手順書を作成しましたが、実際にそうした利用方法の情報が必要になるのは、実際の接客時にcocoの使い方を忘れてしまったり、お客様から質問を受けた際などでした。そうした場面では、こうした形式の利用手順書は使いにくく、すぐに必要な知識、情報が得られる構成に作り変える必要がありました。※現在、再作成中です。

過去のトライ②:電話による説明

サービスの使い方が間違っていたり、利用頻度が落ちてきている店舗に対して、定期的に電話での説明を行っています。しかし、電話ではなかなか細かいニュアンスなどを伝えることができなかったり、もっとしっかりとガイドして営業や接客の習慣を変えるくらいのアプローチが必要になってくるため、あまりうまくワークしていません。

今、進行中のアプローチ

今後は、利用方法をガイドする動画を作ったり、導入時にオペレーションの指導を共に行うことから進めていこうと考えています。

導入店舗様が、利益を減らして広告集客に依存する状況から、サービスを改善し、お客様との関係強化や口コミで集客を回せる状況になるよう、幅広いアプローチを探っていきたいです。

cocoのマーケティング、カスタマーサポートをリードしてくれる人を募集しております!

総じて、マーケティングやカスタマーサポート等のビジネスサイドは、まだ手を付けられていない部分が多く、思うように進んでいません。課題の発見自体もかなりできていますが、自ら積極的に課題の解決策の立案・実行ができる人が必要です。

これからのcocoに少しでも興味を持ってくれた方や、今までのcocoの失敗を見て、「一つアドバイスでもしてやろう!」と思った方、是非ランチでも行きましょう!

一応、今は採用にフォーカスしている期間なのですが、とりあえず、まずは、今のサービス、事業を育てるための知見を持つ方とディスカッションしたり、お互いにわくわくしたらまずは土日のみのプロジェクトを一緒にやっていく、という形などでスタートできれば、と思っております。

ご連絡、お待ちしています。

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